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Novas regras da Anatel beneficiam consumidores de telefonia

Nova resolução entrou em vigor nesta terça-feira (8).
Especialista em consumo fala sobre a nova exigência da Anatel.

Nesta terça-feira (8) entraram em vigor as novas resoluções da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que ampliam os direitos de quem usa telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. As regras foram elaboradas a partir dos problemas registrados pelo consumidores na Central de Atendimento da Anatel. Só em 2013 foram mais de 3 milhões de reclamações contra as operadoras.

No Alto Tietê, muitos consumidores também enfrentam problemas com esses serviços e estão na expectativa pelos resultados dessas novas regras. O especialista em consumo, Dori Boucault, fala sobre essa nova exigência da Anatel.

É difícil encontrar hoje quem não tem um aparelho celular. Fácil é achar quem tem problemas. “Falta de sinal que muitas vezes deixa a gente na mão. Eles falam que o problema é de torre, que não tem torre na área, que é isso, que é aquilo e vão empurrando”, reclama o motorista Adelson Alves.

Para, mais uma vez, tentar melhorar o relacionamento entre empresas e clientes a Anatel determinou regras a serem cumpridas pelas operadoras. “Tem que melhorar, porque é uma coisa que todo mundo utiliza, o celular.  Está cruel, tem que melhorar, espero que a tendência seja essa”, diz a dona de casa Rosângela Rocha.

Entre tantas novas regras uma das mais comemoradas é o cancelamento automático. “Para você cancelar um negócio você liga, tem que pegar protocolo e vai brigar, vai ligar mais umas dez vezes para conseguir cancelar. Se funcionar no site que nem falaram, melhor. Agora tem que esperar vamos testar primeiro para falar que houve evolução”, afirma o policial militar José Carlos dos Santos.

Como as novas regras tem como objetivo aumentar a transparência, as informações passadas aos clientes têm que ser claras e completas. “Acho que tem que melhorar muito, porque às vezes a  gente liga fica duas, três horas ouvindo aquela música irritante e às vezes eles atendem e não explicam direito o que a gente deve fazer”, fala a vendedora Danielle da Silva.

“A gente liga lá, fica esperando 50 anos e ninguém te atende e quando atende ainda é ignorante e não resolve o seu problema. A ligação cai e você não consegue falar de novo. Fora que nunca tem rede, você sempre está sem internet”, diz a vendedora Bruna Dias de Carvalho.

Os clientes esperam que as novas regras sejam colocadas em prática. Que as empresas cumpram e que a Anatel fiscalize. “No Brasil temos leis para tudo, só que não se cumpre metade delas e essa é mais uma regra que a gente espera que funcione”, completa José Carlos.

O especialista em consumo Dori Boucault fala sobre as novas regras. As resoluções entram em vigor nesta terça-feira, mas o que mais o consumidor quer saber é como vai ser a fiscalização e a punição às empresas.

“O que nós temos de informação é que os primeiros 30 dias serão uma base para saber se as operadoras vão acatar, aceitar, reestruturar e orientar o seu pessoal a cumprir. Claro que tem as multas, mas nós não estamos falando só de multa, nós queremos a parte do consumidor, que ele tenha menos problema para poder exercitar o seu direito. Então, o que for necessário de ser feito, reclamando em Procon, das regiões que vão montar dossiê, que vão mandar para Brasília e também no site da Anatel, nessa fase agora de implantação é extremamente importante para saber se isso vai valer a pena ou como aquele moço falou muito bem é mais uma lei que daqui a pouco não pega?”, explica Boucault. Ele reafirma que neste período de 30 dias é muito importante que o consumidor deixe registrado caso tenha algum problema com o serviço contratado.

Agora, com a nova regra, mesmo sem falar com uma atendente, o consumidor pode fazer o cancelamento automático pela internet ou por uma opção no menu. Essa é uma das normas, pois o cliente sempre tem dificuldade neste tipo de serviço. “Milhões de pessoas no Brasil todo tem problemas na hora de fazer o cancelamento. Como disse uma das entrevistadas, ‘fica 50 anos esperando na linha’, você imagina o tamanho da raiva que existe na população. O que tem que ser feito é saindo do atendimento, você não vai tomar uma canseira. Então pelo site ou por telefone diretamente o cancelamento tem que ser praticado em dois dias úteis, ou seja, foge da chatice de ficar ouvindo ‘musiquinha’, esclarece.

Para comprovar o cancelamento, de acordo com o especialista, a pessoa deve guardar o protocolo e apresentar à Anatel se porventura o cancelamento não tenha sido executado com sucesso. “Para dar entrada no pedido de cancelamento você tem o programa, vai falar com a operadora, através do site, vai seguir todos aqueles dados que vai gerar um número de protocolo. Com isso você deve receber esta informação. Se não receber, por exemplo, caiu a linha, é obrigação da operadora ligar para você, tentar te achar para concluir o processo”.

O especialista em consumo também esclarece que muitos outros direitos estão sendo colocados em pauta. “Também tem aquela tal da fita, que você tem direito a ter a cópia da fita, estamos falando há muito tempo disso e ninguém vê esta fita. Esta gravação é direito, este cancelamento é direito, o prazo de dois dias é direito, a ampliação do chamado tempo do crédito para no mínimo 30 dias, muitas benfeitorias e melhorias estão sendo propostas”, afirma.

“A regra é clara, alguns aspectos já começam de hoje e uma delas é aceitar o pedido do consumidor de não querer mais. Ele tem o total direito e não pode tomar canseira. Em dois dias isso tem que estar cancelado”, fala.

A Anatel diz ainda que 34% das queixas são em relação a cobrança. Por isso outra regra é que a operadora deve oferecer facilidade quando o cliente questionar o valor da conta, por exemplo. A lei diz que a empresa deve responder em 30 dias o questionamento ou corrigir a fatura. “O Código de Defesa do Consumidor diz que o consumidor deve receber em dobro o que pagou indevidamente ou que foi feito de maneira errônea”, conclui Boucault.

 

Por: G1

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Publicado em: 09/07/2014 às 09:57

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